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Forever21から返金してもらうまでの4ヶ月に渡る闘い

娘のお小遣いでオーダーした洋服が紛失!

おととい、やっとクレジットカードに返金したとのメールが届きました。

ここまで来るのに133日かかりました!

 

4ヶ月奮闘した取引、その額、たったの27ドル8セント

お小遣いのためだからと思い色々と努力しました。ええ、親バカです。

途中からは娘のためというよりも、自分のための意地になってましたよ。

 

車の事故処理に1ヶ月半もかかったと過去にブログに載せましたが、

そんなもんじゃない。あの時、既にこちらの奮闘は始まっていたのです。

 

siliconvalleyway.hatenablog.com

 

それでは私の133日間の闘いを時系列でお伝えしましょう。

 

Day1 娘がインターネットでそれはそれはティーンらしい服を注文!

Day2 Shipping notice アイテムが順調にフェデックスで発送されました。

 

East Coastから荷物が届く時、transitを繰り返し一週間くらいかかります。

発送の通知をもらってから、まだかなまだかなと浮き足立った状態が続きます。

 

しかし、一週間経ってもなかなか届かないので

フェデックスのウェブサイトで確認した所、

なんと留守かあるいは空き家だったので

地元の郵便局・USPSに引き渡したとのメッセージ。

 

?????

うちはどう見ても空き家には見えないぞ!

ちなみに我が家には不在配達票も何もメッセージはない。嫌な予感。

 

Day10 まずはフェデックスに連絡。

彼らは対応する気ゼロ。USPSに聞けと言う。

 

USPSに問い合わせようとしたらFEDEXとは違うトラッキング番号なのでわからない。

不在配達票がないのでこちらもわからない。

 

もう一度FEDEXに連絡。

今度のカスタマーサービスの人も対応する気ゼロ。

USPSの荷物追跡番号を聞き出す。

 

USPSのウェブサイトに行くと番号は表示されるものの現在地が書かれていない。

ウェブサイトから再配送の指示が出せるので日付を指定し、

再配達のリクエストを出す。

 

Day11  再配達リクエスト一回め、翌日に指定したが音沙汰なし。

Day14  再度、日付を設定し直し、再配達のリクエスト。

Day15  音沙汰なし。

Day18  3回めのリクエスト。

 

やはり音沙汰なし。誰も何も言ってこない。

USPSの対応は過去の経験から最悪。

システムでクレーム等を受け付けたように見せかけ、何もしない。

いつも対応はどうだったかのアンケートが来るだけ。

 

罪のない郵便配達に事情を話す。

彼らはいつも荷物が届かないと私から文句を言われる立ち回りなのだ。

 

今回の件はUSPSのウェブサイトに荷物の現在位置情報がないからおそらく"missing"。最初から荷物は受け取っていなくて

システム上のみ存在しているようになってるのであろうとの事。

良くあるケースだと言われました。

 

なーるほど。フェデックスの配達人が持ってっちゃったかもって訳ね。

Foever21って書いてあっったから彼女へのプレゼントにでもしちゃったのかな。

 

Day21  ここでようやくForever21のカスタマーセンターに連絡。

 

これは娘のいい社会勉強になると思い、彼女にやらせました。

こう言うものは電話をするのが一番なんだけど、彼女はメールを選びました。

(うんうん、気持ちはわかるよ。母も英語が下手だからメールにすると思う。)

もちろん彼女はやりたくなくて、でも自分のお小遣いだし、

と言う事で実際にしつこく私に言われてメールするまで4日かかりました。

メールの内容も3回再配達を頼んだけど、来ないから、確認して送って下さいと、

とっても丁寧な英語です。

もうちょっと強い態度で言えばいいのにと思いながらも、その文面で送らせました。

ウェブサイトによると24時間以内に返信が来るとの事。これが会社のルールらしい。

 

Day23 最初の返信。荷物はUSPSにありますとのメッセージ。

トラッキング番号が書かれている。

(もう知ってるよ!再配達お願いしてるって言ったじゃん!)

返信を見た娘は納得。もっと待つとの事。

このあたりから母はイライラし始める。

 

Day28  もう一度メールを送らせる。

今度はフェデックスから不在配達票をもらっていない件を知らせ、

もう一度同じ服を送ってくれるように要請させました。

 

Day30  荷物はUSPSにあります。同じようにトラッキング番号のお知らせ。

押し問答になって来ました。

 

Day44 USPSは二週間経っても配達できない商品は送信者に送り返す事にしている、だからそっちに戻ってるんじゃないか?と言う内容で娘にメールさせる。

 

Day49 違う住所を書いたんじゃないの?との先方からの返信。

(母のイライラが募る。)

 

Day51 娘は相変わらず丁寧な文面で”確認したけど住所は正しい”と伝える。

 

Day52  この件は30日以上経っているので、フォーエバーは対応できない。

USPSに直接クレームを入れたらどうだとの返信。

 

Thank you for reaching out to us! We would definitely love to help you with this issue! Regrettably, we are no longer able to file for a lost pacakge claim in your behalf sicne it was already passed 30 days s ince the package was shipped to the carrier. you may file the claim directly with USPS . We are so sorry for the inconvenience this has caused you, we look forward to better assisting you and greatly appreciate your business! Thank you for choosing Forever 21! Have a great day!

 

ここで母はさすがに切れました!

娘にやらせている場合ではありません。

 

玄関先にダンボールを放置する配達方法のアメリカでは

荷物がなくなる事は日本よりも頻繁にあり、

企業側も保険をかけているので、同じものをすぐに再配送してくれます。

(だから泥棒が減らないのも事実なんですが。)

このシステムを娘にも理解してもらおうとクレーム処理をさせたのですが、

人に文句を言う事がまだできなくて、

優しい文面になってしまい強く言えなかったのも長引いた原因です。

 

Day53 母は怒りながらも丁寧な文面で、

もう一度過去の記録を見て下さい。私は30日経つ前に最初のクレームを入れているし、その時点で既にフェデックスにもUSPSにも問い合わせを複数回している。

あなた達は同じ回答を繰り返してただ30日過ぎるのを待っていたのですか?

オーダーしたものを私たちの元に送れないのならお金を返して下さいとメール。

 

Day54 カスタマーセンターがAffidavitという書類を送って来ました。

私も初めて手にするものでしたが、これは法的な書類だそうで、どの商品を注文して、どこに返金するか記入する欄がありました。

 

同日中に記入し、返信。

同じくその日のうちに先方から受領確認のメール。

調べるのに最大5日かかるとのコメント。

 

これで一安心

・・・と思ったら甘かった。まだまだ続くのです。

 

Day87 そう言えば音沙汰がないなと思いどうなってるのかメールを送信

返信なし

 

Day96 どうなってるのよメールをもう一度送信

 

Day97 あれれ?Affidavit送ったのに返金する気がない?というような返信。

We do apologize for the delayed response! Please be advise once the refund is been posted. You will receive a notification email and the refund would go back on your account on your Credit Card ending ****. 

 

良くわからない文面が返って来ました。

 

この頃、世の中はクリスマスホリデー。誰も働きません。

って言うと語弊があるかもしれないけど、実際、色々な事が滞ります。

だからしばし休戦。

 

Day128 戦闘再開!しょうがないからカスタマーセンターに電話。

最初から電話すれば良かったんでしょうけど、

この手の電話はまず機械につながり、何回も番号を入力させられ、待たされ、

ようやくやる気のないカスタマーサービスに繋がるのが普通。

30分はかかるし、だいたい気分悪く終わります。

そして、多くの場合が英語ネイティブではなかったりして、

お互いに英語が下手なのでとっても疲れます。だから極力避けたい!

 

今回もスペイン語なまりの人につながりました。

かなり長い事保留にされましたが、3日以内に何らかの返信をするとの事。

電話を切る直前に”娘の大事なお小遣いなの。よろしく。”と言ってみました。

同情作戦!

感情のない声で、マニュアル通り締めの文言を伝えられます。同情作戦は失敗か?!

 

Day131 約束の3日目が過ぎても何の音沙汰もありません。万事休す。

 

Day133 何と終戦記念日です!

パッケージが見つからなかったから返金するとのメール。

そして更に5時間後に返金したとのメールを受け取りました。

 

実際の返金をクレジットカード会社のウェブサイトで確認するまで

さらに2日かかりました。

でもバンザーーイ!

 

USPSとは違い、Forever21はほぼ必ず返信が来ました。

カスタマーセンターとのやり取りは全然楽しいものではなく、

なんども諦めようと思ったのですが、

娘のお小遣いだし、

彼女の社会勉強としても泣き寝入りするのは良くないと思ったのです。

 

USPSにも再配達のリクエストや調査依頼、クレームを入れてありますが、

こちらは機械の自動返答以外は何のリアクションもなく、本当に厄介です。

彼らは無数の荷物を失くしているので、

一つ一つ対応していたらやっていられないんでしょうね。

日本のクロネコさんは本当に優秀です。

 

しかし4ヶ月も執着してたなんて、自分でもやや呆れます。 

こんな思いをしてるのに、娘は相変わらずフォーエバーのファン。

モールにあれば立ち寄るし、ウェブサイトも眺めてます。

 

社会勉強になった・・・・んだよね?